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이번에 무신사에서 드래곤 NFX에 사은품으로 교체렌즈를 지급하는 상품이 올라왔습니다.
그래서 2개를 구매했죠. 당연히 2개의 고글 + 2개의 고체렌즈를 기대하면서요.
근데 상품배송이 시작되고 여기저기서 사은품을 하나밖에 못받았다는 소리가 있어서 불안하더라고요?
하나 받으신분들이 상담받아서 하나 더 받기로 했다는 소리가 있긴 했지만..
그리고 제품이 왔는데 역시는 역신가.. 렌즈가 하나입니다.
상담 전화를 했죠. 일반상담원 3명과 4차례, CS팀 팀장과 1차례 했습니다. 총 두시간 가량 통화한것 같네요
아래는 상담 내용 정리입니다.
1. 신모 상담원
사은품이 안왔다.
-> 구매 수량과 관계없이 주문서당 1개의 사은품이 맞다.
주문서당 1개라는 안내가 없었다. 고글 교체렌즈기때문에 고글당 1개로 인식했다.
-> 수량당 1개라는 안내가 없었으니 고객이 잘못 이해한거므로 우리는 잘못이 없다.
주문서당 1개라는 안내도 없었으니 억지 아니냐?
-> 사은품은 이벤트성이므로 공지할 필요가 없다. 왜냐하면 수시로 정책이 바뀌기 때문이다.
무슨 소리냐? 책임자 바꿔달라.
-> 책임자는 절대 바꿔줄 수 없다.
주위에 2개를 주문했지만 사은품을 1개만 수령한 분들중 상담을 통해 1개를 더 보내준다는 답변을 받은분이 있다.
-> 주문번호를 알려줘라. 확인해보겠다.
그럼 주문서당 1개라는 안내는 어디에 있느냐?
-> 확인하고 다시 전화주겠다.
2. 김모 상담원
-> 고객님 상품 때 마침 사은품 재고가 1개라 2개중 1개만 발송되었다. 상품 안내페이지에 보면 재고 소진시까지므로 우리는 충분히 안내했다. 하지만 사은품을 못받아보셨으니 할인쿠폰을 지급하겠다.
무슨 소리냐? 내가 주문할 당시 사은품 재고가 20개 이상이었다. 그렇다면 사은품 재고는 언제 차감되느냐?
-> 물류센터에서 재고 확인 후 출고될 때 차감된다. (납득이 가시나요?)
확실한가? 고객이 상품을 결제할 때 차감되는게 아니라 물류센터에서 차감되는게 맞는가?
-> 확실하다.
그러면 내 차례에 사은품 재고가 1개라 1개만 발송되었다고 말한 사람은 누구인가? 이 말의 책임을 분명히 하고싶다.
-> 확인해보고 다시 전화주겠다.
이 당시 상품 페이지란에 QnA를 살펴보던중 두가지를 발견했었는데요.
한 개는 2개를 주문하면 사은품도 2개냐는 질문에 그렇다는 답변이 달린 글과
다른 한개는 2개를 주문했는데 사은품이 한개밖에 안왔다는 질문에 재고소진으로 1개만 발송됐다는 글입니다.
미리 캡쳐를 해놨지요.
그러므로 재고소진으로 1개만 발송됐다는 개소리의 책임을 물으려고 했습니다.
그리고 할인쿠폰으로 대충 정리하잔식의 상담이 정말 불쾌하더군요
3. 또 다른 김모 상담원
(물류센터 담당자를 알려줌)
-> 주문서당 한개의 사은품이 맞다. 그러므로 우리는 잘못이 없다.
알겠다. 그런데 재고소진으로 사은품 발송이 제한되었다고 안내 받았다. 상품페이지에 보니 나와 같은 방식으로 응대한 다른 고객이 있더라. 어떻게 한 제품에 재고소진이 두번 일어나는가?
-> 확인해보고 다시 전화주겠다.
4. 첫번째 김모 상담원
-> 주문서당 한개의 사은품이 맞다. 상품페이지는 잘못 안내된 것이다. 죄송하다.
상품 페이지에 보면 2개를 주문하면 사은품도 2개라는 안내도 있다. 이건 무엇이냐?
-> 그것 또한 잘못 안내된 것이다. 죄송하다.
팀장이랑은 통화가 불가능한가?
-> 불가능하다.
그럼 몇가지 질문할테니 팀장한테 잘 전달해달라.
1. 무신사는 왜 매번 상담할 때마다 상담원이 바뀌어 고객이 계속 상황설명을 해야하는가?
2. 무신사 고객센터 상담원들은 왜 모두 '우리는 문제없다'라는 스탠스를 고집하면서 죄송하다는 소리를 단 한번도 하지 않는가?
3. 무신사 고객센터 상담원들은 왜 하나의 질문에 답변이 일치하지 않는가?
4. 사은품은 공지할 필요 없다고 한 사람은 누구인가?
부디 팀장이 직접 전화해달라.
-> 알겠다.
5. 팀장
-> 내용을 전달받았다. 죄송하다. 질문한것에 대한 답변을 하겠다.
1. 시간순으로 랜덤처리하기 때문에
2. 죄송하다. 교육을 열심히 시키겠다.
3. 죄송하다. 개인 의견이 들어가기도 해서 그렇다.
4. 메뉴얼대로 상담한 것이다.
메뉴얼대로 상담하는데 왜 상담원들간에 상담내용이 다른가? 이해할 수 없다.
-> 상담시 개인의견이 들어가기도 한다. 교육을 더 시키겠다. 죄송하다.
그럼 사은품 재고는 언제 차감되는가?
-> 고객 주문과 동시에 차감된다. (이게 상식적으로 납득이 감)
김모 상담원은 물류센터에서 차감된다고 안내하더라. 이 부분도 메뉴얼로 만들어 교육시켜야 할것같다.
-> 참고하겠다.
상품은 어떻게 처리하면 되는가?
-> 사은품은 보내주고 싶어도 재고가 없어서 안된다. 아무것도 해줄 수 있는게 없다.
그럼 환불하도록 하겠다.
-> 반송비는 무신사에서 부담하겠다. 앞으로는 상품 안내에 더 신경쓰겠다.
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결론은 반품이네요
이제 무신사에서 물건 안사려고요
뭔 말만하면 잘못이 없데 ㅋㅋ
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- 강촌 곤지암 대명 무주 베어스 웰리힐리 스타힐 알프스 양지 오크밸리 용평 에덴밸리 지산 하이원 휘닉스 O2(서학)
하여간 잘 못 인정 안하는건 위나 아래나 어딜가나 똑같네요.