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이 글은 용평스키장측에 클레임건으로 고객 입장에서 작성한 글입니다.
다소 긴 글입니다. 여유를갖고 읽어보신후 의견을 말씀해주시면 감사하겠습니다.
저는 용평스키장 12/13시즌권자 입니다.
강원도 속초에 거주하고 있으며 타 스키장에비해 거리상 가깝기도하고,
국내에서 가장 많고 긴 슬로프를 보유하고있고 좋은 시설과 설질을 자랑하는 스키장으로 유명해
몇해간 만족스럽게 이용중입니다.
금년시즌권을 10월에 예약해 지난달 즈음 발급받았으며.
12월12일 어제 첫 보딩을 여자친구와 둘이 갔습니다.
언제나 그렇듯 시즌 첫보딩은 두근거림과 설렘을 동반합니다.
올해 속초는 서울과달리 아직까지 대설이 온적이 없어 횡계ic를 빠져나오자마자 시작된 눈세상에 기분도 너무 좋았지요.
용평 리조트로 가는길은 재설이 잘되어있어 주변 논밭에 쌓인 많은 눈과는 대조를 이루고 있었습니다.
대부분의 스키장은 산에 위치하고 있기 때문에 큰 길 에서 스키장으로 가는길이 꼬불꼬불한 좁은 길이며 심지어 높은언덕과 비포장 도로까지 있는곳도 태반입니다.
하지만 용평은 1970년대에 세워진 긴역사를 자랑하듯 깨끗하게 포장된 도로와 넓은차로, 길 양옆에 잘 정돈된 스키샵들이 있지요.
야간 방문시엔 더욱 눈길을 끕니다. '이곳이 정말 한국인가?' 하는 착각을 일으킬정도로 좋은 경관을 자랑합니다.
평일인 수요일 이었지만 역시 최대규모 스키장답게 스키학교 학생들과 외국인 이용객들이 꽤 많이 보였습니다.
여자친구는 보드초보자 이기때문에 아직 보드장비가 없으므로 보드장비와 의류를 렌탈하여 오후권을 발권한후 열두시 반 부터 옐로우 슬로프와 레드,골드 슬로프를 오가며 보딩을 했습니다.
세시즈음 골드스넥에서 우동으로 출출함과 추위를 달래고 마지막 보딩을 하기위해 골드정상으로 올라갔습니다.
골드슬로프는 오후타임이 네시에 마감하므로 마감전 거의 마지막 보딩이었고 그러므로 여자친구의 서투른 보딩이 다른사람들에게 방해가 되지않을터 편하고 오붓하게 내려올꺼라 생각했습니다.
정상에서 멀리보이는 멋진 배경으로 사진도 찍고 그렇게 기분 좋게 출발을 했지요.
정확히 골드파라다이스 슬로프입니다. 골드파라다이스는 중급자 코스입니다.
골드는 상급이지만 파라다이스는 경사가 완만하고 긴 중급자 코스입니다.
제 여자친구는 낙엽 을 할수있는 정도의 초보라이더입니다.
저는 먼저 가면서 뒤를 돌아 여자친구를 보는 자세로 내려가고 여자친구는 초보이므로 속도가 더디게 내려가고 있었지요.
그런데 이때 사건이 일어났습니다.
오분쯤 내려왔을즈음 여자친구 뒷쪽으로 패트롤 두명이 내려오는게 보였습니다.
우리를 지나쳐가지않고 여자친구뒤에 바짝붙어서 따라오더군요.
제 생각이 맞는지는 모르겠습니다만.
슬로프에 우리가 마지막손님인가보다 그래서 패트롤들이 고객이 모두 내려갈때까지 뒤에서 봐주는구나 하고 생각했습니다.
그런데 이 패트롤들이 여자친구 뒤에 너무 바짝붙어서 오는겁니다.
안그래도 친구는 초보라 긴장하고 있는데 뒤에서 쉭쉭 소리내면서 누가 쫓아오면 조바심도나고
자기 실력이 부끄럽고 챙피할수도 있겠지요.
그래서 그런지 자꾸 넘어집니다.
여자친구에게 말했습니다. "괜찮아, 천천히 내려와 긴장하지말고"
그 후 패트롤에게 말했습니다. "아저씨. 먼저 지나쳐 가시면 안돼요?"
패트롤 : "저희가 마지막에 내려가야합니다."
나 : "그럼, 거리좀 두세요. 바짝 쫓아오지 마시구요."
그렇게 말하니 알았다고 끄덕인후 오십미터 정도 떨어져서 쫓아오네요.
제가 보기엔 아르바이트나 방학때 임시로 고용된 체대 학생들 같았습니다.
나이가 무척 어려보였거든요.
예전에 대학에서 체육과 를 전공하는 제 친구들도 여름엔 해수욕장에서 '수상안전요원'을 그리고
겨울엔 스키장에서 '패트롤' 아르바이트를 했었거든요.
그렇게 또 몇분정도 내려가는데 이번엔 뒤에서 또 한 패트롤이 등장합니다.
이번엔 나이가 좀 많아 보이더군요. 직급이 있는 사람같았습니다.
뒤에있는 패트롤 두명과 이야기를 하더니 여자친구옆쪽으로 옵니다.
그리고 말을 걸었는데.
저와 여자친구의 거리가 30미터 정도 떨어져 있었기 때문에 정확하게 듣진 못했습니다만.
들고있던 스키스틱을 여자친구에게 잡으라는 식으로 들어서 내미는걸보니 아마 잡고 따라오라는 것 같습니다.
여자친구는 손사례를 치며 사양하고있구요.
그상황을 보고 거기서부터 아마 제가 화가 난 것 같습니다.
상식적으로 한눈에 봐도 보드초보자 에게 스틱을 내밀어서 잡고 따라오라는게 말이됩니까?
초보자가 아니라 잘타는 사람이라도 그 행동은 다치거나 큰사고로 이어질수 있습니다.
여자친구가 초보자라는건 패트롤이 더 잘알테구요.
패트롤에게 말했습니다.
나 : "지금 뭐하시는거예요."
패트롤 : "도와드리는 중입니다."
나 : "괜찮아요, 저희가 알아서 내려갈께요."
그 후 패트롤은 제말을 듣지않고 여자친구에게 같은 동작을 반복하고 여자친구는 당황해서 그 자리에서 넘어져 앉아있네요.
전 화가 많이 났습니다.
나 : "아저씨 됐다니까 뭐하시는거예요. 옆으로 비키세요."
패트롤이 그자리에서 저를 빤히 쳐다보더니 제 앞으로옵니다.
패트롤 : "왜그러세요 제가 도와드리려고하는데."
나 : "초보자를 스틱으로 앞에서 끌어주는게 말이됩니까? 괜찮으니까 그냥 두시라구요 저희가 알아서 내려간다구요."
패트롤 : "참나...중얼중얼중얼..."
그러면서 저를 아래위로 훑어보더니 어이없다는 표정을 짓네요.
저는 순간 당황했습니다.
이 사람이 패트롤이 맞는지 저에게 시비를 거는건지 싸우자는건지...
그때 뚜겅이 열렸습니다.
나 : "뭐? 당신 뭐라고했어. 우리가 알아서 내려가겠다는데 왜 자꾸 옆에서 불안하게해"
패트롤 : "뭐? 당신? 언제봤다고 반말이야?"
나 : "뭐요? 당신 패트롤 맞아?"
저는 굉장히 혼란스러워 졌습니다.
나는 분명 스키장에서 여자친구와 보딩을 하는중이고 이사람은 패트롤인데...
여러가지 생각들이 머릿속을 복잡하게 하는중 이미 우리는 언성을 높이고 있었습니다.
그 후 패트롤이 두명 더 등장 하므로 이제 번호를 붙이겠습니다.
맨처음 여자친구뒤에 따라왔던 패트롤 두명은 1,2
저와 실랑이를 시작한 패트롤은 3입니다.
패트롤3 : "너 몇살인데 반말이야?"
나 : "지금 나이가 중요하냐. 당신은 안전요원이고 우린 고객인데. 우리가 친구냐."
정말 어이가 없더군요.
친구사이도 아니고 스키장에 놀러온 사람들 끼리 시비가 붙은것도 아니고.
패트롤과 고객의 입장에서 몇살인데 반말을 하냐니 당황스럽더군요.
이쯤에서 패트롤이 뭐하는 사람인지 나름 정의해 보겠습니다.
용평 스키장에 가면 적십자 마크가 그려져있고 영문으로 패트롤이라고 써있는 붉은스키복을 입고
다니는 스키어들이 있습니다.
그 사람들이 패트롤입니다.
패트롤의 임무는 슬로프에서 고객에게 사고가 발생하거나 응급상황이 발생했을때 상황에 맞게 대
처해주는 안전요원입니다.
스키어와 보더들의 안전을 책임지는 임무를 맡고있습니다.
또 다른일을 하는지는 모르겠지만 상식적으로 그렇게 생각합니다.
아무튼 저와 패트롤3은 서로 반말을하니 욕을하니 하며 이미 주제와는 상관없는 말싸움을 하고 있었습니다.
그때 패트롤4가 등장합니다.(나중에 이름이뭐냐고 명찰을 보자고 했더니 봐라 X새끼야 하면서 보여줬는데 '조ㅇㅇ'이라고 써있더군요.)
옆에서 우리가 싸우는걸 보더니 "무슨일이예요 왜그래요"하고 저를 보면서 묻습니다.
무슨일인지 나 말고 당신 직원에게 직접 물어보라고 말했습니다.
그랬더니 이번엔 패트롤4가 대뜸 언제봤다고 당신이라고 반말이냐고 눈에 쌍심지를 켜고 싸움에 합류를 합니다.
싸움을 말릴생각은 안하고 오히려 고객에게 싸움을 겁니다.
저는 이미 화가많이난 상태였고 패트롤 옷을 입은 사람들이 하나둘 늘어나니 당황스럽고 여자친구는 옆에서 불안해하며 울먹이고 있고... 소위 멘붕 상태였습니다.
보통상황에서는 뉘앙스상 당신이라고 말하면 실례가 되겠지요.
하지만 그 상황에서 패트롤은 일단 싸움을 진정 시키는게 우선 아닐까요.
저는 어이가 없어서 여자친구에게 동영상을 찍으라고 했지만 여자친구는 멍하니 이상황을 보고만 있었습니다.
저 만큼 당황 스러웠겠죠.
그랬더니 적반하장으로 패트롤4가 다른 패트롤에게 동영상을 찍으라고 합니다.
'이런 개같은 새끼가 욕하는걸 찍어둬야한다'면서...
패트롤3은 저를 죽이네 살리네 하면서 싸우자고 쌍욕을하고 있었고.
패트롤4가 몸으로 저를 계속 밀치면서 욕설을 하길래 밀지 말라고 제가 멱살을 잡았습니다.
멱살을 잡으니 때리라고 얼굴을 들이밀더군요.
못 때릴거면 놓으라면서 멱살을 뿌리치며 저를 힘껏 밀었고 저는 넘어져 펜스 기둥에 뒷통수를 부
딪쳤습니다.
순간 멍하더군요.
생명의 위협을 느꼈습니다.
이대로는 안되겠다 하여 경찰에 신고하려고 전화기를 꺼냈는데 아무생각도 나지않았고 112를 눌
렀다 119를 눌렀다가 전화번호가 저장되어있는 용평리조트를 찾았다가...
'이 상황을 도대체 어떻게 해야하지'
'걸어내려갈까?'
'설마 우리를 어떻게 하지는 않겠지.'
온갖 좋지않은 생각이 들기 시작하더군요.
그럴수밖에 없는게 이곳은 산정상이고 사람은 우리밖에 없었고. 실제로 그랬습니다.
날도 점점 어두워져갔고 공포심이 점점 커졌습니다.
영화나 뉴스에서 본 장면들이 스쳐지나가더군요.
과연 이 사람들이 다른 스키어들이 많은 곳에서도 우리를 이렇게 대할수 있을까하는 생각이 들었습니다.
무전기 소리가 끊임없이 들렸고 패트롤3이 제 옆에서 저에게 욕설을 하는 가운데
패트롤4가 넘어져 누워있는 제옆에 바짝 붙어 앉아서 얼굴을 가까이두고 뭐라뭐라 계속 욕을하는데...
'좃같은 고객에겐 똑같이 좃같이 대한다.'
'너같은 고객들이있다.'라는 말이 기억납니다.
뉘앙스를 봤을때 이들은 이곳에서 일한기간이 오래되었고 아마도 종종있는 익숙한 일인것 같습니다.
종종 너같은 고객과 이렇게 싸운다는듯한 말투였습니다.
그 즈음 패트롤5가 등장하였고.
이 분은 이 곳 상황을 무전으로 듣고 온 것 같았습니다.
이 분만이 상황을 진정시키려고 노력하더군요.
흥분한 저에게 계속 진정하시라고 어떻게 조치해드리면 되냐고 다치신곳은 없으시냐고 물어봤습니다.
이 와중에도 제대로된 직원이 와서 다행이라는 생각이 들었습니다.
서서히 안정을 찾아 저는 일단 경찰에 전화를 했고 상황설명을 했습니다.
종합매표소 쪽으로 와달라고 했고 경찰관은 오분정도 걸리며 밑에서 기다리겠다고 했습니다.
패트롤5는 '어떻게 해드리면 되겠냐 여자친구분은 스노우모빌로 모셔다 드릴수있다.'
'고객님도 함께 가시겠냐. 아니면 혼자 내려오시겠냐. 편하신대로 해드리겠다.'
저는 모빌에 함께 타고 가겠다고 햇고. 약 5분뒤 스노우 모빌이 도착했습니다.
기다리는 상황에서도 패트롤4는 저에게 끊임없이 욕설을하고 비아냥 거렸습니다.
'혹시 '동호회'에 가입되어있냐. 동호회에 글 을 올려라 하나도 무섭지않다'며 묻지도 않은 말을 하더군요.
'또 저런놈이 경찰앞에선 고분고분 말한다'면서 그때도 똑같이 과격하게 말하라며 저를조롱했습니다.
저는 '조용히 하라'고 말했고.
패트롤4는 '내가 내입으로 말도못하냐'면서 계속 욕을 하더군요...
그 후 스노우모빌이 도착하여 여자친구와 함께 타고 내려갔습니다.
내려가는 도중에도 이해할수 없었던건.
패트롤 4가 스노우모빌 앞쪽 가까이에서 마치 곡예스키를 타듯 왔다갔다 하면서 위험하게 라이딩을 하고있었습니다.
패트롤이 아무리 스키를 잘 탄다지만 혹시라도 넘어지면 본인뿐아니라 뒤에오는 스노우 모빌또한
위험한 상황이 되는데 꼭 그런 행동을 해야했는지 이해할수가 없었습니다.
슬로프엔 이미 마감시간이 지나서 손님들도 없었고.
스노우모빌이 지나갈때 위험이 될만한 고객들의 진로를 열어주려는 행동이라면 앞 쪽 멀리서 해도 될텐데 굳이 앞에 바짝붙어서 곡예스키를 타는게 이해가 안되더군요.
종합매표소 근처에 도착할때까지 줄곧 그런 행동을 했습니다.
종합매표소앞엔 이미 경찰관 두명이 와있었고.
패트롤4가 먼저 상황 설명을 했습니다.
매표소앞엔 주간슬로프 마감시간이라 손님들이 굉장히 많았고 어림잡아도 수백명 정도로 보였습니다.
그래서 그런지 패트롤4는 저에게 '고객님께서 고객님께서' 존칭을 써가며 경찰관에게 상황 설명을 하고 있었고.
그 광경에 저는 어이가 없어서 헛웃음이 나오더군요.
내려오기 바로 전까지 불과 오분전만해도 저에게 '저런놈이 경찰앞에선 고분고분 말할꺼다'라며 비아냥거렸던 사람과 동일인이라고는 생각 할수가 없었습니다.
지나가던 고객들이 구경을하고 다른직원들이 나오고 주변에 사람이 많아지니까.
누군가 안에들어가서 이야기 하자고 했습니다.
여자친구가 추위를 많이 타므로 안에 들어가는게 좋을 것같아서 상황실로 들어갔습니다.
그안에서도 역시나 패트롤4는 존칭을 써가며 상황을 설명하더군요.
자신들이 한 행동은 정당하다고 했고. 역시나 저의 행동은 부풀려 과하게 이야기 했습니다.
사람은 누구나 자신의 입장에서 자신에게 유리하게 이야기하지만... 해도 너무하더군요.
경찰관은 서로의 얘기를 모두 듣더니 이렇게 말 했습니다.
"우리는 이일을 개인과개인의 사건으로본다. 고객의 입장에선 용평과 고객의 마찰이지만.
경찰입장에선 개인과 개인의 다툼으로 보기때문에 물리적인 마찰이 있다면 '쌍방과실'이다"라고 말했습니다."
듣고보니 법적으론 그 말이 맞습니다.
하지만 이건 개인과 개인이 아닙니다.
'회사와 고객'이지요.
저는 스키장에 놀러와 '돈 을 지불하고 시설을 이용하는 고객'이고
패트롤은 회사의 고용인으로써 '고객을 보호하는 임무를 맡은 직원' 입니다.
즉 용평리조트의 얼굴이지요.
만약 개인과 개인 이었다면 이사건은 애초에 일어나지도 않았을테고 혹 일어났다고 해도 간단히 넘어갈수 있는 문제였겠지요.
그래서 저는 패트롤3과 4에게 사과를 요구했습니다.
"정중하게 사과를 하면 이자리에서 끝내고 돌아가겠다."
하니 패트롤3이 이렇게 말하더군요.
"무엇에 관해 사과를 하라는 건지 모르겠지만. 사과를 하라면 하겠다."라구요.
이건 사과를 하겠다는 의사가 아니죠.
더이상 말싸움은 의미가 없다고 생각해서 고소를 하기로 하고 지구대에서 보자고하고 상황실을 나왔습니다.
대관령파출소에 도착하니 담당 경찰관이
"양쪽 모두가 있는곳에서 우리는 중립을 유지해야한다. 누구의 편도 들어줄수 없다.
하지만 내가 고객이라면 당신 입장을 충분히 이해한다.
그렇지만 이 사건은 법적으론 쌍방과실이다. 고소를 하면 둘다 벌금을 내고 별 소득이없이 끝나게된다.
그러니 이건 법적으로 처리할 문제가 아니라 용평과 당신이 풀어야할 문제다." 라고 했습니다.
여자친구와 저는 사건을 처리하지 않기로하고 파출소를 나왔고 집으로 돌아가면서 곰곰히 생각을 해봤습니다.
그리고 결론을 내렸습니다.
'나는 부당한 대우를 받았고, 패트롤과 용평측에 진심어린 사과를 받아야겠다'고.
패트롤은 고객을 보호하는 임무를 가진 직원입니다.
그리고 그건 정당한 댓가를 지불하고 용평스키장을 이용한 제 권리이기도 합니다.
저는 그 권리를 묵살당하고 심지어 위협을 받았습니다.
페이스북과 같은 SNS나 매스컴을통해 2013년이 용평리조트의 40주년이라는 광고를 많이봅니다.
이것이 40주년을 맞이한 용평에 고객을 대하는 서비스 입니까?
식당을 예로든다면 과거엔 맛있는 음식을 만들어 파는식당이 무조건 호황인 세상이었습니다.
하지만 지금 시대엔 아무리 맛있는 음식을파는 식당이라도 친절하지 않거나 서비스가 엉망이면 고객은 발을 돌리게 되어있습니다.
용평리조트는 작은 식당이나 구멍가게가 아니라 40년 역사가있는 우리나라 최대 규모의 스키장 입니다.
이런 대기업이 고객에게 대하는 서비스가 형편없다면. 큰 문제가 아닐까요.
2018년 평창동계올림픽이 확정되었고.
수많은 외국인들과 국내이용객들이 더많이 용평을 찾게 될겁니다.
이건 저 하나만의 문제가 아닙니다.
저 뿐 만아니라 용평을 이용하는 모든 고객들이 같거나 비슷한 일 을 당할수 있으며, 혹은 더 좋지않은 상황에 처할수 있습니다.
고객의 안전을 책임지는 패트롤이 고객에게 위협적인데 어떻게 용평스키장을 마음놓고 이용할수가 있습니까?
저 와 같은 또 다른 피해자가 생기지 않도록 저는 이 일에 대해 용평측과 해당 패트롤(조ㅇㅇ과 이름을 모르는 패트롤3)이 공개적으로 사과하길 바랍니다.
글쓴이입니다.
내용을 약간 추가하겠습니다.
댓글을 보니 사건 발생의 원인을 봤을때
'글쓴이의 '당신'이라는 말.'
또한 '초급자를 중급슬로프에 데리고간점'에 있다고 생각하시는 분들이 계신것 같습니다.
하지만 이 글의 요지는 '고객에대한 패트롤의 응대'입니다.
단지 개인과 개인이 말싸움을 했다면 이런글을 올리지도 않았을 뿐더러 애초에 크게 싸우지도 않았겠지요.
저는 고객이니까 직원이 무조건 양보해야 된다고 생각하지 않습니다.
하지만 지켜야할 선 을 넘지는 말아야 한다고 생각합니다.
그곳은 엄연히 서비스업종사자인 패트롤의 직장입니다.
이유가 어떻든간에 고객과 같은 입장을 취한다는건 제 상식에서는 용납할수가 없습니다.
고객이 반말을하면 나도하고. 욕을하면 나도 욕한다. 그렇다면 고객이 과연 돈 을 내고 그곳을 이용할 필요가 있을까요?
무료시설이 아닙니다. 그들은 봉사활동을 하는것이 아니지요.
물론 상황이 어떻든 '당신'이라는 표현을 제가 먼저 사용한건 잘못입니다.
그리고 초급자를 데리고 중급 코스에 올라간 제 잘못이 있습니다.
하지만 그렇다고해서 패트롤의 욕설과 폭력적인 행동이 정당화가 될 순 없습니다.
그곳에서 오랫동안 여러가지 상황을 겪었던 패트롤이라면 적절하게 조취를 취했어야 합니다.
스틱을 내밀기보단 스노우 모빌을 요청했어야 합니다.
그리고 여자친구 뿐만아니라 함께왔던 저에게도 양해를 구했어야 합니다.
가령 '여자친구분이 이곳에서 내려가는것은 무리가 있을것 같은데 스노우 모빌을 불러드리겠습니다.'
라고 이야기 해줬다면 그런일은 일어나지도 않았겠지요.
아니, 아마 제가 패트롤에게 감사인사를 했을겁니다.
당시 그곳엔 여자친구와 저 둘만 있었고 누가보아도 제가 일행인줄 알았겁니다.
그런데
패트롤은 여자친구가 다칠수도 있는 위험한 상황을 만들었고 저에겐 양해를 구하지도 않았을 뿐더러 또한 제말을 무시했습니다.
본문글에는 기재하지 않았지만 패트롤 4는 합의서를 쓰고 계급장 떼고 맞짱을 뜨자는 말을 서슴없이 했습니다. 제 여자친구와 다른 패트롤이 증인이라면서요...
도대체 이러한 표현들이 패트롤이 고객에게 할수있는 행동인가요.
만약 그상황에서 패트롤5가 먼저 나타났다면 아마도 싸울일이 발생하지 않았을것 같습니다.
그 분은 제게 "진정하시라. 다치신곳은 없느냐. 스노모빌을 불러드려도 되겠냐. 편하신대로 해드리겠다." 하면서 고객의 입장에서 이야기 해줬습니다.
이게 상식적인 고객응대입니다.
이건 서비스업종사자가 고객을 응대하는 태도의 문제라고 생각합니다.
저는 패트롤3,4의 고객응대 태도에 화가 난거구요.
핵심은 '말싸움을 했다'가 아닙니다.
물론 여러분들의 의견이 틀리다는 말은 아닙니다.
하지만 이야기의 핵심을 잘못 인지하신것같아 말씀드렸습니다.
악감정이 있거나 이 상황으로인해 댓글 다시는분들 서로 말다툼을 할 필요는 없다고 봅니다.
마지막으로 한마디만 더하자면.
서비스는 소비자의 '권리'입니다. 사측의 '호의'가 아닙니다.
지불하는 비용안에 '서비스비용'또한 포함이 되어있습니다.
소비자가 스스로 서비스를 받을 권리를 거부할 필요는 없다고 생각합니다.
오해는 말아주세요.
의견 감사합니다.
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